La recrudescence des actes terroristes ces dernières années s’est imposée aux sociétés d’assistance dont la mission est de prendre en charge les victimes. Elles ont dû adapter leurs processus et leurs contrats.

Paris, Barcelone, Londres, Bruxelles, Berlin... Les grandes villes européennes ont toutes ce tragique point en commun d’avoir été frappées de plein fouet par un terrorisme barbare. Des centaines de morts, des milliers de blessés et de personnes traumatisées qui doivent être prises en charge. C’est en grande partie le rôle des pouvoirs publics, mais c’est aussi une mission qui a échu aux sociétés d’assistance. « On vit avec depuis maintenant 15 ans », déplore Emmanuel Légeron, directeur général adjoint d’Europ Assistance France. « Nous commençons hélas à être rodés », ajoute Bénédicte Sivigliani, directrice analyse et performance chez Inter Mutuelles Assistance (IMA).

Les assisteurs se sont donc adaptés. « Pour des évènements de cette ampleur, nous mettons en place une cellule de crise pour centraliser les demandes », indique Bénédicte Sivigliani. Des cellules de crise chargées de parer à l’urgence, mais également de mettre en œuvre de l’assistance psychologique dans les jours suivants le drame. « Pour l’attentat de Barcelone, nous avons ouvert une cinquantaine de dossiers, dont trois graves qui ont nécessité un rapatriement », détaille la directrice de chez IMA

Même schéma pour Europ Assistance. « La cellule de crise d’Europ Assistance est en contact permanent avec le comex. Lorsque deux sociétés du groupe sont concernées par l’événement, une cellule de crise ‘Groupe’ est constituée. En France, nous la déclenchons systématiquement à chaque événement grave – attentat ou cat’nat’ », relate le directeur général adjoint de l’assisteur. Les sollicitations sont par ailleurs beaucoup plus nombreuses pour les évènements survenus à l’étranger. Sur le sol français la prise en charge est en priorité effectuée par le ministère de l’Intérieur. A l’étranger, les contrats d’assistance corporate souscrits par les entreprises sont souvent mis en jeu.

Prévention et changements de garanties

Cette nouvelle donne a par ailleurs poussé les assisteurs à revoir leur approche du risque et leur contrat. « On sent une réelle demande de rassurance de la part de nos clients corporate. Cela implique des actions de prévention de notre part avant le départ des collaborateurs. Nous avons ainsi noué un partenariat avec une société spécialisée dans le management du risque qui permet d’alerter sur les pays dans lesquels les salariés des nos clients sont amenés à voyager, avec un système de reporting en temps réel de l’évolution sur place », indique Emmanuel Légeron.

Les attentes des clients se tournent également vers les garanties des contrats. Longtemps, les attentats relevaient du régime des exclusions dans les contrats d’assurance voyage. « Aujourd’hui, nos partenaires qui proposent des voyages étudiants dans le cadre de programmes d’échange sont demandeurs de garanties ouvrant au remboursement en cas d’attentat », affirme le directeur général adjoint d’Europe Assistance France. Ce fut notamment le cas lors de l’attentat qui a touché Londres au mois de juin 2017. Il était prévu un remboursement pour un événement survenu dans un rayon de 100km autour du lieu d’hébergement.