INFOGRAPHIES - La médiation de l'assurance a publié son rapport annuel pour 2019. Le nombre de saisines est en léger reflux. Mais les premiers chiffres pour 2020 laissent entrevoir une nette hausse.

En 2019, le médiateur de l'assurance a été saisi de quelque 14.758 dossiers. C'est un chiffre en baisse de 4% par rapport à l'exercice 2018. « 15.000 saisines par an, est-ce beaucoup ? On pourra dire que c’est bien peu par rapport aux 13 millions de sinistres réglés tous les ans par les assureurs rien qu’en assurance dommages. C’est vrai et tant mieux. Cela montre, heureusement, que les assurés sont le plus souvent satisfaits du processus d’indemnisation », écrit Arnaud Chneiweiss, dans le rapport annuel. De fait, il s'agit du plus petit nombre de saisines depuis la création de la FFA le 1er juillet 2016.

La médiation de l'assurance, qui rassemble 3.820 assureurs ou intermédiaires, est principalement saisie sur des dossiers en dommages. Ce segment représente 60% des litiges reçus par l'organisme en 2019, contre 40% pour l'assurance de personnes.

Pour autant, le médiateur note que près de la moitié des saisines sont prématurées. « Le consommateur saisit encore trop souvent le médiateur trop tôt, c'est-à-dire avant d’avoir tenté de résoudre son litige avec le service réclamations de l’assureur ». Cela concerne 46% des dossiers. Ce constat impose une plus grande pédagogie « de tous les acteurs de la chaîne », pointe le rapport.

Les litiges en forte hausse au premier semestre 2020

Dans 34% le litige fait suite à un refus d'indemnisation de la part de l'assureur. Les services du médiateur enregistrent un peu plus de 3.000 solutions (3.121) pour régler les dossiers. Un chiffre en hausse de 23% sur un an.

L'année 2020 promet d'être particulière pour la médiation de l'assurance. Elle a accueilli un nouveau médiateur au mois de mars dernier alors que la France se confinait. Et elle devra très certainement faire face aux nombreuses réclamations sur les contrats en raison de la pandémie. Ce surcroît d'activité se fait déjà sentir. « A fin août 2020, le nombre de saisines est en hausse de 15 % sur un an », indique le rapport annuel. « Je mentionne que de nouveaux types de dossiers commencent à nous arriver suite à la crise sanitaire, liés aux annulations de voyage et aux pertes d’exploitation. Ce seront de nouvelles occasions d’exercer l’art difficile de la Médiation », ajoute Arnaud Chneiweiss dans son propos liminaire.

L'un des enjeux pour la médiation sera de répondre à ses demandes, mais également de réduire les délais de traitement des litiges. « En accord avec le Conseil d’Administration, j’ai fixé des objectifs de réduction des délais de traitement d’ici la fin de l’année 2020, notamment réduire de deux mois les délais de réponse en moyenne afin de les ramener à dix mois », écrit le médiateur.