INFOGRAPHIES - Le nombre de saisines reçues par le Médiateur de l'assurance en 2021 frôle les 20.000. En 2023, une nouvelle procédure sur le traitement des litiges doit voir le jour.

La quarantaine de juristes de la Médiation de l'assurance (LMA) ne chôme pas. En 2021, quelque 19.684 dossiers sont arrivés sur leur bureau. Un chiffre en hausse de 13% par rapport à 2020. À noter qu'au 31 juillet dernier, sur 12 mois glissants, la barre des 20.000 dossiers était franchie (20.103).

Les assurances affinitaires restent dans le collimateur

Sur ces 19.684 saisies, 8% concernent l'assurance vie, 33% la santé/prévoyance et 59% les assurances de biens et responsabilités. Parmi ces dernières, 13,3% étaient relatives à l'assurance affinitaire. « C'est bien au-delà de la part du marché de ce segment de marché », pointe Arnaud Chneiweiss, médiateur de l'assurance, à l'occasion de la présentation du rapport annuel de l'association. Pour autant, en 2021, leur poids a reculé de 4,7 points.

Mais cette accalmie est passagère. Les saisines en assurance affinitaire ont bondi de 31% sur les six premiers mois de l'année 2022. Et même de 43% pour les seuls téléphones portables. « La technique de garçon de bain est bien connue. Un vendeur vous propose, parce que vous êtes sympathique, un mois d'assurance gratuite. Et lorsque vous souhaitez résilier passé ces trente jours, l'assureur ou le courtier vous annonce que le délai de rétractation de 14 jours est tombé. Vous êtes alors engagé pendant un an ».

Depuis, la loi pouvoir d'achat est passée par là. À compter du 1er janvier prochain, le délai de rétractation passe à 30 jours, dès le premier prélèvement. Une disposition héritée de l'avis du CCSF publié au mois de mai 2022.

Un tiers des saisines recevables... pour le moment

Bien que la Médiation de l'assurance traite chacune des saisines, toutes ne sont pas recevables. Certaines sont hors champ, c'est-à-dire qu'elles ne concernent pas le Médiateur de l'assurance. D'autres sont prématurées. Au final, « seuls » 32% des dossiers étaient recevables en 2021, soit 6.290 demandes. Dans 22% des cas, la décision fut favorable à l'assuré. Dans 25% des dossiers, l'assureur a finalement opter pour un règlement à l'amiable avant que la Médiation ne se prononce. Enfin, 53% des décisions donnaient raison à l'assureur. « Pour les décisions favorables à l'assuré, nos propositions sont suivies à 99,5% par les assureurs », appuie Arnaud Chneiweiss.

Mais là encore, au 1er janvier 2023, la procédure changera. Exit la saisine en escalade. Les assureurs auront désormais deux mois pour traiter les réclamations de leurs clients, du début à la fin. Au bout de ce délai, sans proposition de l'assureur, la Médiation de l'assureur pourra être saisie. « Avec cette réforme, je ne serais pas étonné que deux tiers des saisines deviennent recevables », juge Arnaud Chneiweiss. L'activité de LMA devrait mécaniquement augmenter.

Un délai de traitement en baisse

En attendant cet afflux potentiel de nouveaux dossiers, la Médiation de l'assurance gagne en efficacité sur les délais de traitement. En moyenne, la proposition d'une solution intervenaient après 12,8 mois d'instruction à la fin 2019. Deux ans plus tard,  ce délai est descendu à 8,3 mois ans plus tard. Par ailleurs, 21,3% sont traités dans les 3 mois.

Le médiateur poursuit en outre son travail d'alerte sur les clauses abusives dénichées dans les contrats. Ce dernier rappelle qu'une exclusion doit être formelle, limitée et mentionnée en caractères très apparent. Mais surtout, certaines clauses ont été retoquées par la Cour de Cassation, mais figurent toujours dans les contrats.

« En juin 2021, la cour de Cassation a revu un contrat de la CNP Assurances, sur lequel elle s'était penchée 15 ans plus tôt, mais qui n'a pas bougé ». Dans cette clause, CNP Assurances excluait "les sciatiques, lombalgies et autre mal de dos" de son contrat d'assurance emprunteur. "Autre mal de dos" n'étant pas formel et limité, la Cour de Cassation avait demandé, en 2006, à CNP de retirer cette mention de son contrat. Pourtant, 15 ans plus tard, elle est toujours présente. « Enervée, la Cour de Cassation a fait tomber toute la clause et a publié sa décision dans son rapport annuel », détaille Arnaud Chneiweiss.

Défaut d'entretien, négligence... les exemples de terminologies floues sont encore nombreux. Le combat de la Médiation n'est pas près de s'achever.