Médiation de l'assurance : Les saisines en hausse de 9% en 2017

INFOGRAPHIES – En 2017, le nombre de saisines du médiateur de l'assurance a grimpé de 9% pour dépasser les 16.000 dossiers. Le dommage reste la principale source de réclamations.

Pour sa deuxième année d'existence sous l'égide de la FFA, la médiation de l'assurance a une nouvelle fois vu le nombre de dossiers arriver sur son bureau augmenter. Une preuve selon Philippe Baillot, médiateur de l'assurance, « du succès auprès des consommateurs ». La vive accélération observée au premier semestre 2018 (+14%) témoigne par ailleurs "de l'adoption du dispositif par les consommateurs", poursuit le médiateur.

La médiation de l'assurance concerne évidemment la FFA, mais également la CSCA, l'Anacofi et les assisteurs.

Dans le détail, les saisines ont majoritairement concerné l'assurances de biens (59%). Les réclamations en assurances de personnes ont représenté 41% des dossiers reçus par le médiateur (10% en assurance vie, 31% en prévoyance).

Sans surprise, ce sont les dossiers auto et habitation qui sont arrivés en tête du nombre de saisines sur la partie dommages. En assurance de personnes, vie, emprunteur et santé forment le podium.

Dans 29% des cas, la saisine a concerné un refus total d'indemnisation. Un chiffre en léger recul par rapport aux 31% observés en 2016. Ce sont les difficultés dans le traitement des réclamations, autrement dit, un mauvais suivi de la réclamation d'un assuré par l'assureur, qui arrivent en tête cette année avec 32% des dossiers.

« Lorsque le réclamant n’obtient pas satisfaction auprès du professionnel d’assurance, le Médiateur élabore un avis. Dans un quart des cas, il donne raison aux consommateurs. Dans les autres, il leur apporte des explications et justifications objectives quant à la position du professionnel », indique le rapport du médiateur. Dans 76% des cas, les avis rendus par le médiateur ont confirmé la position de l'assureur. Dans 24% des dossiers, ils ont été favorables ou partiellement favorables à l'assuré. Les litiges persistants, autrement dit complexes, sont en hausse. Ils passent de 8% des saisines en 2016 à 15% des saisines en 2017.

En conclusion, la forte hausse du nombre de saisines et la complexification des litiges n’ont pas permis à la médiation de l’assurance d’entrer dans les délais de 3 mois prévus par la Charte de la Médiation. En moyenne, les avis rendus en 2017, l’ont été dans un délai compris entre 3 et 4 mois.