Relation client : L’agent virtuel de plus en plus concret

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Dans l’air du temps depuis plusieurs mois, les initiatives autour des chatbots commencent à se préciser chez les assureurs.

Une nouvelle forme d’agent fait son entrée chez les assureurs : l’agent conversationnel, plus communément appelé par les chantres de l’anglicisme, chatbot. MGEN, Allianz, GMF ou encore Maif, en phase de test, font les yeux doux à cette technologie prometteuse dans la gestion de la relation client. Rappelons qu’un chatbot, contraction de chat et robot, est un outil permettant de simuler une conversation. Les plus avancés utilisent l’intelligence artificielle pour répondre aux demandes des clients. Dans l’assurance, ce n’est pas encore le cas. « Sur le marché de l’assurance en France, aucun chatbot n’est intelligent, ils sont simplement programmés à partir de scénarios prédéfinis », affirme Julien Fillaud, fondateur de Mutuelle-Conseil.com.

Le comparateur dispose de son propre outil développé en interne, Léa, du nom d’une collaboratrice. « Nous l’avons greffé à notre formulaire pour, notamment, délivrer une information tarifante plus interactive », poursuit Julien Fillaud. Pour l’heure, ils sont donc essentiellement développés comme assistant plus que comme véritable conseiller pour les clients. « Ils permettent surtout de traiter du volume de façon assez fiable, avec l’avantage de maîtriser la communication délivrée au client. Ils apportent nécessairement la bonne réponse à une question », selon Nathalie Mostowski, directrice associée d’Oresys.

Pour Christine Mathé-Cathala, directrice générale adjointe de la Maif, « les chatbots permettent de répondre à des questions simples et d’économiser du temps pour le conseiller, temps qu’il peut consacrer à des actes à plus forte valeur ajoutée ». Une manière d’assurer qu’ils ne sont pas voués à remplacer les conseillers humains. « Nous devons être très vigilants sur ce point, car nos sociétaires sont eux-mêmes attentifs à notre posture sociale, poursuit la dirigeante du groupe Maif. Nous travaillons donc sur un modèle de chatbot de conseil de premier niveau couplé à une réponse humaine pour les cas les plus complexes. Pas au-delà ».

DDA compatible

Mais qu’en sera-t-il demain ? « Programmer un chatbot pour commercialiser un nouveau produit permet de réaliser des économies substantielles sur les coûts de formation des conseillers. Que deviendront ces derniers lorsque toutes les gammes seront revues ? », s’interroge un observateur qui souhaite rester anonyme.

D’autant qu’il ne se limite pas à la distribution de produits. Aux états-Unis, l’assureur Lemonade, fintech de son état, l’utilise également dans la gestion de sinistres. En d’autres termes, les chatbots sont déclinables sur tous les maillons de la chaîne assurantielle.

Mutuelle-Conseil.com travaille ainsi à l’amélioration de son outil. « D’ici au premier trimestre 2018, Léa ne sera plus seulement une assistante, mais deviendra une vraie conseillère », annonce le fondateur du comparateur. Elle sera d’ailleurs déployée sur d’autres segments que celui de la comparaison en santé individuelle, à savoir ceux des professionnels et des animaux.

Ces agents conversationnels présentent en outre l’avantage de répondre à l’exigence de traçabilité imposée par la future Directive sur la distribution d’assurance (DDA), puisque toutes les conversations sont enregistrées. S’ajoute un autre intérêt. Les chatbots peuvent travailler 24h/24, 7j/7. Une faculté supplémentaire qui fait craindre à certains qu’à bon chatbot, bon rabot...

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