Services innovants : Les limites du modèle économique en inclusion

Les expérimentations menées par plusieurs acteurs se heurtent aux limites du modèle économique en inclusion. Les premiers services payants voient le jour.

Les contraintes règlementaires ont rendu l’activité de l’assureur santé de plus en plus normée. Aux côtés de leur activité historique de remboursement des prestations santé, ils souhaitent se positionner comme de vérita17bles fournisseurs de services.

Partenaires des assureurs de longue date dans le domaine des services, les assisteurs sont de plus en plus associés aux réflexions stratégiques. « Nous sortons d’une relation fournisseur-client pour entrer dans une logique de co-construction, avec des dispositifs du type joint-venture et une prise de risque partagée », affirme Martine Carlu, directrice du pôle Santé Bien Vivre d’Inter Mutuelles assistance. De nombreuses expérimentations sont menées dans le domaine de l’e-santé, mais les nouveaux services peinent à obtenir des taux d’usage satisfaisants et à dépasser le stade expérimental.

L’usage peine à décoller

« Nous sommes en train de passer d’un service en cas de sinistre à des services au quotidien, ce qui change totalement l’équation économique », indique Marie-Sophie Houis, associée de PMP Conseil. Si l’usage est au rendez-vous, cela posera à terme un problème, et, notamment pour des services dont le coût augmente avec l’usage. « C’est ce qui justifie également que les acteurs recherchent au moins partiellement des services intégrant un niveau d’automatisation, de digitalisation, ou d’intelligence artificielle pour déconnecter leur coût de l’usage », indique-t-elle.

« La limite du modèle en inclusion c’est l’usage quand la consommation n’est pas limitée par nature par la fréquence du sinistre », décrypte-t-elle.

L’usage des services s’installe très doucement. « Par exemple, le déploiement des services de téléconsultation se fait progressivement, et les taux d’ouverture de comptes sont encore faibles par méconnaissance du service. Dès lors que le service est testé, on observe une croissance rapide du taux de recours, mais cela prendra du temps. Par exemple, il a fallu 15 ans pour qu’un assuré sur deux utilise les réseaux de soins », indique Marie-Sophie Houis.

Inter Mutuelles Assistance mène un projet à destination des personnes hospitalisées en partenariat avec La mutuelle Mieux Être qui comprend un parcours digitalisé, du coaching et un service de réconfort au téléphone. « Ce service accompagne les adhérents dans un moment anxiogène pour eux et a démontré sa capacité à limiter les risques de réhospitalisation », signale Martine Carlu. Le travail commun entre la mutuelle et l’assisteur ont permis d’améliorer le taux d’usage, d’informer les assurés de l’existence du service au bon moment et de faire preuve de pro-activité. « Nous avons beaucoup travaillé sur le parcours utilisateur et le lien avec les autres services, avec des systèmes de rebond sur notre plateforme d’assistance », indique M. Carlu.

« Il y a encore une certaine frilosité et certains assureurs n’osent pas se positionner comme des coachs santé. Cela demande un investissement de départ mais les avantages en termes d’image et de fidélisation, sont très importants », considère Martine Carlu. Les modèles économiques sont encore à affiner. IMA expérimente actuellement le modèle fremium dans le domaine de la prévention santé en partenariat avec le département de l’Isère. Ce modèle consiste à rendre une partie du service de prévention gratuite afin d’attirer des usagers pour ensuite proposer une deuxième brique payante avec des objets connectés.

Axa France, de son côté, a décidé d’étendre son produit « Bienveillance cancer » à sept autres maladies graves. Cette assurance est souscrite en option par le chef d’entreprise pour ses salariés dans le cadre de la prévoyance collective. Elle comprend un versement d’un capital de 5.000 euros et un package de services (aide ménagère, soutien scolaire, aide aux transports, soutien psychologique, coaching santé) en cas de maladie grave.

Au-delà du financement, pour dépasser le stade expérimental, les innovations doivent pouvoir se déployer à grande échelle, pouvoir s’insérer dans le parcours et être réellement utilisées par les assurés.