INTERVIEW - Jérémy Sebag, président de SPVie et Cédric Pironneau, directeur général, détaillent leurs méthodes de contrôle sur la vente à distance et comment ils intègrent les nouvelles recommandations du Comité consultatif du secteur financier (CCSF).

Que représente la vente à distance dans l’activité de SPVie ?

Jérémy Sebag : Nous sommes un acteur important de la vente à distance en France. En effet, le marché du particulier est une cible importante dans notre portefeuille prévoyance, la VAD prévoyance représente aujourd'hui environ 40% du chiffre d’affaires du groupe, même si proportionnellement à notre développement cette part est en baisse.

C’est un canal de vente sur lequel nous sommes positionnés depuis 2016 et sur lequel nous avons un bon « track record ». C’est pourquoi nous souhaitons conserver ce mode de distribution, et continuer à contribuer en permanence à l’améliorer en optimisant nos process.

Par ailleurs, pour performer sur ce marché, il faut être outillé pour accompagner les courtiers partenaires, obtenir la délégation et la confiance des porteurs de risque et piloter la qualité.

Dès le départ, notre stratégie a été de structurer notre croissance à travers des recrutements permettant de piloter la conformité de ce canal de vente, notamment avec l’arrivée d’une directrice technique et conformité et d’une directrice juridique. Nous nous sommes professionnalisés progressivement notamment en structurant toute notre politique de gestion des services clients et de la qualité que nous leur devons.

Cédric Pironneau : Notre responsabilité en tant que grossiste est de faire que nos courtiers partenaires suivent des process de vente contrôlés et calibrés. Cela signifie que pour vendre nos produits, chaque intermédiaire, sur ce canal de vente, doit passer devant un Comité d’Acquisition et de Suivi des Courtiers (CASC), placé sous la responsabilité de notre directrice juridique, Elisabeth Padua.

Après audit des process du courtier, nous l’autorisons à vendre certains de nos produits durant une période test de quelques mois. Au terme de cette période, si ses méthodes sont conformes, nous élargissons les capacités de vente.

Que se passe-t-il si un courtier n’est pas conforme à vos process ?

Jeremy Sebag : Nous sommes très embêtés quand un courtier n'est pas conforme à nos process. Le risque est bien entendu financier, mais atteint aussi notre image. Nous en avons été malheureusement parfois victimes. Nous avons alors dû honorer des dettes de courtiers peu scrupuleux. Mais encore une fois, nous apprenons de nos erreurs

Aujourd’hui, Si on se rend compte qu’un courtier a des méthodes de ventes reprochables et préjudiciables pour le groupe et pour le client final, nous entamons une politique de fermeture de code tout en veillant à respecter les relations protocolaires qui nous lient.

En 2018, nous avons effectué 6 audits et fermé 2 codes. En 2019, nous avons réalisé 8 audits pour 1 fermeture de code, dont un intermédiaire historique du groupe dont les méthodes n’étaient plus en conformité avec nos exigences règlementaires.

Que se passe-t-il en cas de réclamations clients ?

Jeremy Sebag : Tout d’abord je dois préciser que même si nos intermédiaires et porteurs de risques sont mentionnés dans les contrats, c’est SPVie Assurances qui est délégataire sur les flux financiers. C’est donc notre marque que les clients retiennent, notamment lors des réclamations de niveau 2.

Ceci étant dit, les ventes de nos courtiers partenaires sont écoutées et conservées durant 12 mois. Si une réclamation de niveau 2 avec usurpation d’identité est corroborée, à savoir ne respecte pas un des points incontournables prévus au code des assurances sur la transparence et l’honnêteté de la vente, nous indemnisons le client et infligeons au courtier concerné une sanction graduelle et conséquente en fonction de la nature du dysfonctionnement relevé. Cela pourra aller jusqu’à la fermeture du code.

De plus, nous mettons en place des outils qui nous permettent de répondre et traiter les réclamations selon les exigences de la recommandation de l’ACPR dans ce domaine et d’apporter à nos partenaires assureurs les informations dont ils ont besoin pour remplir leurs obligations vis-à-vis de cette autorité.

A la vue du nombre de grossistes sur le marché, il peut arriver que certains commerciaux fassent des erreurs. Toutefois, je dois dire qu’il y a de plus en plus de courtiers qui acceptent d’être accompagnés et formés par SPVIE Assurances sur les bonnes pratiques.

Cédric Pironneau : Il faut rappeler que la majeure partie de la vente à distance concerne le traitement de prospects clients. Il n’y a pas que de l’appel à froid et de nombreuses pratiques de marché sont excellentes. Facebook par exemple est un énorme vecteur de vente grâce auquel beaucoup de courtiers arrivent à capter des besoins clients.

Cette activité a-t-elle vocation à progresser encore au sein de SPVie ?

Jeremy Sebag : Sur 950 courtiers actifs, nous travaillons aujourd’hui avec 132 courtiers en VAD. Dans notre business plan à horizon 2024, nous ne souhaitons pas faire progresser cette activité mais plutôt la stabiliser, notamment face à une réglementation qui devrait contraindre nos volumes.

La VAD nous a permis de pénétrer le marché du particulier et nous avons la chance d’être propriétaires de nos systèmes d’information. Face à des ventes qui vont diminuer, nous allons pousser les feux sur d’autres segments de marché, en santé individuelle (notamment grâce à la résiliation infra-annuelle). Nous souhaitons également capitaliser sur nos forces et accélérer le développement de nos produits en portefeuille, à savoir les RC professionnelles, la MRI et les offres Prévoyance et Santé TNS.

Cédric Pironneau : Nous souhaitons simplement maintenir le volume de ventes de nos garanties prévoyance à destination du particulier.

Comment SPVie Assurances va-t-elle intégrer l’avis du CSCF ?

Jeremy Sebag : Grâce à mes fonctions à la chambre syndicale, nous avions pas mal anticipé les conclusions de cet avis.

En parallèle, suite au contrôle de l’un de nos partenaires, nous nous sommes tout de suite adaptés aux recommandations de l’ACPR notamment sur le sujet de l’information précontractuelle des clients.

Notre agilité informatique nous a permis de réagir vite et de mettre en place le triple SMS et l’ouverture d’un espace assuré sécurisé où le client peut consulter et vérifier son contrat avant de le signer. Par contre, le respect de la réglementation induit des frais financiers importants pour le Groupe. Cette mesure a eu un impact de 2% sur notre rentabilité globale. La mise en place du triple SMS a fait passer les frais de signatures électroniques pour SPVie de 10.000 à 35.000 /mois.

Autre exemple, sur L’avis du CCSF qui impose entre autres choses le temps utile de 24 heures entre la réception du document précontractuel et la finalisation de la vente. Depuis le premier octobre, nous avons voulu aller plus loin dans les process qualité puisque certains de nos courtiers partenaires commercialisant nos produits sur ce canal de vente testent avec nous un nouveau process de contrôle qualité. Chaque jour, une équipe SPVIE de quatre personnes rappelle toutes les ventes effectuées la veille par ces courtiers pour les valider.

Sur le mois d’octobre dernier, 72% des ventes ont été validées. Par une série de 10 questions, nos équipes sont ensuite capables de savoir pourquoi les 28% restant ont été refusées. Cette méthode va être généralisée à la fin du 1er trimestre 2020 au plus tard, pour tous nos courtiers et sur tous nos produits. Cet élément fort vient impacter de nouveau notre rentabilité (cout de 300 000 euros supplémentaires par an) mais la qualité et la maîtrise des flux sont pour nous un élément essentiel.

L’avis du CCSF vous convient-il finalement ?

Cédric Pironneau : Nous sommes en accord avec la grande majorité des points avancés par l’avis du CCSF. Nous reconnaissons qu’il faut avancer sur ce sujet de la vente à distance qui est stigmatisée par les pratiques commerciales de quelques acteurs. Ainsi, nous nous conformons aux institutions.

Toutefois, sur certains points de ce dernier, comme la question du temps utile de 24h pour la vente par téléphone, nous pensons que cela va un peu trop loin, et que l’on risque même de tomber dans de la distorsion de concurrence.

Nous ne sommes pas pour un excès de réglementation, mais pour l’innovation et l’expertise terrain.

Vos porteurs de risques sont-ils aujourd’hui plus regardants sur la VAD ?

Cédric Pironneau : Nous fonctionnons en délégation. Les assureurs nous obligent donc à nous conformer en premier lieu et leurs audits sont fréquents et aussi exigeants que ceux de l’ACPR.

Aujourd’hui, tous nos assureurs sont encore à nos côtés grâce à nos process qui rassurent le marché. Sur la mise en place de nos protocoles de contrôle, nous allons d’ailleurs à la rencontre de toutes nos compagnies partenaires pour expliquer notre stratégie à cinq ans. Aujourd’hui nous sommes alignés symétriquement sur le fonctionnement de nos porteurs de risques.

Jeremy Sebag : On ne réalise pas toujours qu'il y a un fort taux de "chute" ou de rétractation. Les contrats effectivement enregistrés représentent souvent moins de la moitié du flux total de contrats qui ont été gérés. IL s'agit là encore d'un poste de coût important. Le durcissement de la réglementation peut améliorer ce fait.

Propos recueillis par Mariona Vivar et Thierry Gouby