Interview avec Tanguy Thévenet, co-fondateur et président de Zen’Up, courtier spécialisé dans la vente d’assurance emprunteur en ligne. Ce pionnier des comparateurs d’assurance, d’abord membre de l’équipe Assurland et ensuite co-fondateur d’Hyperassur, a créé Zen’Up en 2014 avec Emmanuel Bruneau et Christian Dutaret.

Pourquoi avez-vous décidé de vous lancer dans l’assurance emprunteur ?

Une conjonction de facteurs nous a amené à lancer Zen’Up. D’abord, l’environnement règlementaire est favorable à l’ouverture du marché, avec la loi Lagarde et Hamon et plus récemment avec l’amendement Bourquin. Ensuite, à cause du potentiel que nous avons vu grâce à la digitalisation. Et enfin, car l’assurance emprunteur reste un produit à forte marge.

Comment allez-vous vous innover sur le marché de l’emprunteur ?

Notre analyse du marché nous a montré que la situation de quasi monopole des banques était propice à l’émergence de nouveaux acteurs. Même si c’est un peu « David contre Goliath », on veut casser les codes, faire bouger les lignes. Pour souscrire une assurance emprunteur, il faut souvent passer par une série de démarches longues et fastidieuses, avec beaucoup d’échanges de papier, des cassures dans le processus de distribution qui font que l’utilisateur n’est pas satisfait du résultat. Nous sommes partis des besoins des utilisateurs pour fluidifier ce processus.

Comment comptez-vous vous faire connaître et distribuer votre assurance ?

Nous adoptons les techniques existantes dans le e-commerce, qui sont pour l’instant peu exploitées pour la commercialisation de produits financiers. Cela passe par une stratégie de marketing digital, des Adwords, du référencement naturel et des campagnes sur les réseaux sociaux, même si cela reste compliqué de vendre de l’assurance emprunteur sur les réseaux sociaux.

Est-il possible de commercialiser une assurance emprunteur uniquement en ligne ?

Les gens vont sur Internet pour se renseigner durant la partie amont du choix, mais à partir du moment où ils entrent dans une démarche d’achat, ils veulent du conseil. Les clients qui vont sur Internet étudient profondément les offres et font attention aux détails. Nous devons les accompagner également sur les relations avec la banque. Par exemple, on leur fournit des documents type pour les aider à résilier leur assurance.

Comment les conseillez-vous ?

Nous sommes en train de développer notre propre modèle de vente directe avec un plateau téléphonique. Nous venons de recruter 4 téléconseillers et l’objectif est d’en avoir 10 d’ici la fin de l’année. Ils seront tous basés en France, recrutés en CDI et nous veillons à leur apporter une formation très poussée, compte tenu des produits et des attentes des clients.

Dans votre communication, vous dites qu’il est possible de souscrire en une heure…

Techniquement, c’est possible de le faire en 15 minutes pour les cas les plus simples, où notre tarif pré-médical correspond à celui que l’on obtient après avoir répondu au questionnaire de santé. Mais en réalité construire un projet immobilier prend beaucoup plus de temps à cause des démarches nécessaires à l’obtention du crédit. Le délai moyen est d’une semaine et demie et en fonction des situations, cela peut aller jusqu’à 1 à 2 mois.

Comment avez-vous fait pour simplifier au maximum la sélection médicale ?

Nous avons mis en place trois niveaux de sélection médicale. La sélection en ligne permet de traiter entre 85 et 90% des flux, y compris ceux qui présentent une petite pathologie et qui subiront une petite majoration ou une exclusion de garantie. Pour les autres, il y a une sélection au téléphone et enfin, les personnes qui présentent un risque de santé plus élevé sont renvoyées vers la bulle médicale de notre assureur partenaire, qui les assiste dans leur démarche (pièces complémentaires, examens, etc.). Tous les échanges de documents se font par e-mail ou dans l’espace personnel sécurisé de l’assuré sur notre site.

Depuis votre création, d’autres assureurs ou courtiers ont lancé leur plateforme de souscription en ligne. Quels sont vos points forts par rapport à vos concurrents ?

Je ne suis pas le mieux placé pour vous dire que nous avons le meilleur service mais je vous invite à faire le test et à comparer. Ce dont nous sommes particulièrement fiers, c’est la fluidité du parcours utilisateur. Nous sommes une start-up et sommes capables d’aller beaucoup plus vite pour mettre à jour notre plateforme ou créer de nouveaux services.

Est-ce que les bancassureurs jouent le jeu de la concurrence et de la délégation ?

La procédure de résiliation dans le cadre de la loi Hamon est très encadrée. Le seul problème que l’on a constaté, c’est parfois le non-respect des délais de réponse légaux dans le cadre de la résiliation en loi Hamon, les processus chez les banques ne semblant pas toujours très structurés.

Votre porteur de risque est la Mutuelle Nationale des Constructeurs et Accédants à la propriété (MNCAP). Pourquoi ce choix ?

Cette mutuelle présentait plusieurs avantages. Elle est spécialiste de l’assurance emprunteur depuis les années 1970, elle travaille avec plusieurs acteurs et véhicule des valeurs de solidarité. Mais surtout nous avons bien travaillé ensemble, avec une logique de PME. Ils ont été réactifs et nous ont aidé à aller vite.

Quels sont vos résultats aujourd’hui et vos ambitions ?

Nous avons souscrit quelques milliers de clients depuis mars 2016 et l’objectif est d’atteindre les 800 millions d’euros de prêt assurés d’ici la fin de l’année. Nos ambitions pour cette année sont d’augmenter la taille du plateau téléphonique, d’améliorer les processus métier et éventuellement d’élargir l’offre en respectant la dimension digitale. Nous réfléchissons également à distribuer notre assurance emprunteur via des réseaux.

Qui sont les investisseurs de Zen’Up ?

En juin 2015, nous avons réalisé une levée de fonds de 800.000 euros, auprès de business angels uniquement. Parmi les investisseurs, il n’y a pas d’assureurs, ni de banques, ni de fonds d’investissement.