Digitalisation : Les mutuelles affichent un retard

Selon une étude du spécialiste des services de transformation digitale, Claranet, seules 10% des ventes réalisées par les mutuelles sont digitales. 

Le 2.0 a du mal à prendre chez les mutuelles. Selon une étude réalisée par Claranet, le spécialiste des services de transformation digitale, seules 10% des ventes sont réalisées en ligne. Pourtant, la demande des clients est au rendez-vous.

Les entreprises qui ont fait le choix de proposer la souscription en ligne à travers un process partiellement ou entièrement automatisé ont vu leurs revenus générés « augmenter significativement », révèle l’enquête. En témoigne l’exemple de M comme Mutuelle. « Au bout de quatre mois, les ventes via internet ont été multipliées par cinq et le trafic visiteurs sur le nouveau site, qui fait désormais partie des comparateurs en ligne de mutuelle, s’est accru de 80% », commente la mutuelle.

Conscientes de cette marge de progression, 46% des mutuelles déclarent vouloir améliorer leurs services conversationnels, 38% souhaitent optimiser les services liés au contrat (visualisation et stockage du contrat, souscription de services complémentaires, suivi des remboursements), tandis que 16% entendent bichonner les services additionnels.

Pour les sociétés qui ont sauté le pas, ces dernières, font face au problème de la centralisation des données. Une préoccupation majeure qui affecte l’expérience client. En effet, 48% des mutuelles sondées avouent méconnaître leurs adhérents. Or, les « data » permettent d’anticiper les besoins des adhérents, proposer des services ciblés et promouvoir la prévention et le bien-être. De quoi améliorer le NPS (Net promote score).

Pour l’heure, seules 24% des mutuelles sondées déclarent ne pas être équipées de solution de centralisation et d’exploitation de la data. La route est encore longue.